Systém managementu kvality tajemství zbavený

Cílem tohoto příspěvku je stručné shrnutí normy ČSN EN ISO 9001:2016 respektive ISO 9001:2015, která se zabývá systémem managementu kvality.

Hned na úvod je třeba zdůraznit, že systém managementu kvality a zavedené procesy by organizaci rozhodně neměly omezovat v tom, co dělá. A pokud tomu tak je, znamená to, že systém nebyl správně pochopen a byl zaveden naprosto špatně.

Stejně tak neplatí, že by systém managementu kvality byl určen jen pro velké firmy. Může být zaveden v jakékoliv organizaci, a to bez ohledu na její velikost, typ a poskytované výrobky a služby.

Organizace, která systém managementu kvality zavede, by měla dosáhnout určitého snížení nákladů, protože zavedení odpovídajících procesů by ji mělo umožnit fungovat mnohem efektivněji než dosud.

Kromě toho by organizace měla být schopna pružněji reagovat na změnu poptávky, oslovit více zákazníků, a poskytnout jim kvalitní výrobek nebo službu a tím uspokojit jejich potřebu.

Ke snižování nákladů pak dochází díky zkrácení výrobního procesu, lepší kontrole na vstupu, zpracování i výstupu, eliminaci zmetků, zamezení plýtvání času, nižšímu počtu reklamací, úrazů, pokut, a získání slevy na pojistném.

Byť norma obecně uvádí, co by se mělo, tak neříká, jak konkrétně by měl být daný požadavek naplněn. To je zcela na managementu dané organizace, a je to tak správně.

Management by měl definovat, čeho vlastně chce dosáhnout a jak.  Zároveň by si měl uvědomovat, že organizace se nachází v proměnlivém prostředí a je vystavena působení mnoha různých rizik, která je rovněž nutno zvládat.

Rozhodnutí o zavedení systému managementu kvality musí vycházet od vrcholového vedení organizace a musí jím být maximálně podporováno, protože jedině tak může být systém v organizaci úspěšně zaveden.

Management musí své rozhodnutí ohledně zavedení systému managementu kvality jasně a srozumitelně komunikovat a to na všechny své zaměstnance a dodavatele a prosazovat procesní přístup a orientaci na zákazníka.

Management musí zajistit odpovídající zdroje, vzdělávání a infrastrukturu nutnou pro zavedení systému, jeho provoz, přezkoumávání a zlepšování za účelem zvyšování efektivity a zajištění požadované kvality pro zákazníka, která musí být též stanovena a měřena.

To, že je úroveň kvality poskytovaných produktů stanovena správně, by organizace měla být schopna zjistit především prostřednictvím měření spokojenosti svých zákazníků. Míru jejich spokojenosti může zjišťovat pomocí nejrůznějších průzkumů, setkání se zákazníky či od svých distributorů apod.

Management organizace si musí uvědomit, že středobodem všeho je spokojený zákazník, jeho potřeby a očekávání, kterým by organizace měla naslouchat a prostřednictvím svého výrobku nebo služby se je snažit uspokojit. A samozřejmě, zajímat se o to, zda se jí to podařilo. Zapomínat by také neměla na zájmy dodavatelů, distributorů a ostatních zainteresovaných stran.

Tím se pomalu dostáváme k tomu, že oné kvality výrobků a služeb, a efektivity práce organizace nemůže dosáhnout bez stanovení odpovídajících procesů, které by měly ve výsledku přinášet nějakou přidanou hodnotu pro zákazníka. A jestli nepřináší, tak je otázka, zda je daný proces navržen správně a zda jej nelze vylepšit.

Systém managementu kvality klade na procesní přístup značný důraz, protože výstup z jednoho procesu je často vstupem do dalšího procesu. U každého procesu musí být proto definovány požadavky na zdroje, kdo je odpovědný, kdy má být dokončeno a jak mají být výsledky hodnoceny.

Za účelem soustavného zlepšování je nutné použít Demingův PDCA cyklus, kdy jednotlivé procesy musí být dokumentovány, zaváděny, měřeny, vyhodnocovány a optimalizovány a v úvahu by měla být vzata i možná rizika.

Je nezbytné, aby aktuální verze dokumentů, které jednotlivé procesy popisují, byly dostupné pro ty, co podle nich mají postupovat. Z tohoto důvodu musí být definovány i pravidla ohledně aktualizace těchto dokumentů a přijata taková opatření, která zabrání narušení jejich důvěrnosti, integrity a dostupnosti.

V rámci procesů musí být dále stanoveny odpovědnosti a pravomoci. Systém musí být pravidelně přezkoumáván co do výkonnosti těchto procesů a musí být vedeny i záznamy o jeho přezkoumání. Přičemž se vyhodnocuje shoda s procesy, zavedená opatření a návrhy na zlepšení.

U každého produktu musí být známy požadavky zákazníka a i případné požadavky, které definuje legislativa. Z tohoto důvodu by měla organizace se zákazníkem komunikovat, sledovat legislativu, ověřovat, že je schopna požadavky splnit už při uzavírání smluvního vztahu, kontrolovat že jsou požadavky naplňovány při návrhu produktu i výrobě a že jsou vlastnosti produktu zachovány i při jeho skladování a distribuci.

Organizace by měla být schopna každý svůj produkt identifikovat a být schopna dohledat, kdo se na jeho výrobě podílel, kdy a kde byl vyroben apod. Měla by mít rovněž stanovena jasná měřící kritéria a schválené nástroje na měření.

Pokud organizace shledá, že nějaký produkt požadovaná kritéria nesplňuje, musí mít stanoven postup i pro tento případ. Organizace by měla být schopna přijmout takové opatření, aby odstranila příčinu neshody s požadavky a zabránila jejímu opakování.

Na tomto místě je také vhodné uvést, že mnohdy je cílem managementu organizace jen získání certifikátu managementu kvality jen za tím účelem, aby si organizace vylepšila svůj image, nebo se mohla zúčastnit výběrového řízení, ve kterém je certifikát zadavatelem vyžadován.

Systém managementu kvality by však organizace neměla zavádět jen kvůli certifikátu, ale především kvůli sobě, aby neplýtvala svými zdroji, aby dokázala být spolehlivým partnerem svým zaměstnancům a zákazníkům.

Naplněním snah organizace je certifikační audit nezávislou autoritou – certifikačním orgánem. Je nutné zdůraznit, že každý certifikační orgán, který má pro daný obor akreditaci od Českého institutu pro akreditaci nebo jiné evropské akreditační autority, má stejnou váhu a jím vydaný certifikát má celoevropskou platnost.

Pokud jde o audit, tak auditní tým zajímá i to, co je posláním organizace, co pro dosažení svého cíle dělá, jak to dělá, zda všichni pracovníci v organizaci vědí, co mají dělat popřípadě kde to je popsáno, a kde má jsou nějaké důkazy – záznamy o tom, že se tak v praxi opravdu děje.

Poznámka: Tato nová verze systému managementu kvality má změněnou strukturu a počítá s tím, že organizace integruje do jednoho systému i další systémy řízení např. environmentální management dle ČSN EN ISO 14001:2016. Nicméně většina požadavků, která byla uvedena v předchozích verzích, zůstává stejná.

Diskuse na tomto webu je moderována. Pod článkem budou zobrazovány jen takové komentáře, které nebudou sloužit k propagaci konkrétní firmy, produktu nebo služby. V případě, že chcete, aby z těchto stránek vedl odkaz na váš web, kontaktujte nás, známe efektivnější způsoby propagace.