Reengineering v kostce

Cílem reengineeringu procesů je obvykle jejich zefektivnění a to není možné provést, aniž bychom se s danými procesy důkladně neseznámili.

Na každý proces bychom se měli podívat nejen z venku (tj. jaký je počet osob účastnících se procesu, jak dlouho proces trvá a jaké jsou celkové náklady na proces), ale i zevnitř (tj. jaká je délka trvání jednotlivých aktivit). Jedině tak můžeme zjistit, která aktivita trvá nejdéle, která je nejdražší a na tu se pak zaměřit.

Nejdříve bychom však měli zmapovat stávající procesy, zjistit jaká je mezi nimi závislost a určit, které procesy jsou nejdůležitější a ty pak detailně analyzovat a popsat. V okamžiku, kdy získáme obrázek o aktuálním stavu (AS-IS), můžeme se věnovat analýze a návrhu toho, jak by měly vybrané procesy vypadat (TO-BE). Nezapomínejte, že u každého procesu máme nějaké vstupy, které by měly být optimálním zapojením zdrojů přeměněny včas na výstupy požadované kvality. U procesů, u kterých se rozhodneme pro reengineering, bychom měli popsat:

• Co je cílem celého procesu? Je určitým překvapením, že byť je odpověď na tuto otázku naprosto klíčová, tak se dost často najdou konzultanti, kteří se snaží proces změnit, aniž by se zajímali o to, k čemu a komu výstupy z procesu vlastně slouží.
• Kdy nejpozději musí být výstup z procesu k dispozici? Zajímáme se o zahájení a ukončení celého procesu, a jeho délku trvání. Ptáme se, kdy nejpozději může být proces zahájen a ukončen a proč.
• Kdo je za správný běh procesu zodpovědný? Existuje role procesního manažera, a je osoba zastávající tuto roli vybavena odpovídajícími kompetencemi?
• Kde se proces a jeho jednotlivé aktivity odehrávají? Je výkon daného procesu vázán na určité místo nebo může probíhat kdekoliv?

Dále bychom se měli zajímat o to, z jakých aktivit se daný proces skládá a položit si následující otázky:

• Jaké podmínky musí být splněny, aby daná aktivita vůbec mohla začít. Jsou vstupy k dispozici včas a v požadované kvalitě?
• Jaký je očekávaný výstup z dané aktivity. Jsou výstupy k dispozici včas a v požadované kvalitě?
• Probíhá kontrola na vstupu a na výstupu a jaká jsou vůbec stanovena kritéria měření kvality, kdo je stanovuje a na základě čeho?
• Kdo danou aktivitu vykonává? Jsou definovány požadavky na danou pozici? Jaké má osoba na dané pozici povinnosti a pravomoci? Jaké jsou mzdové náklady? Jaká je fluktuace osob na dané pozici? Pokud je vysoká, je nutné hledat příčinu fluktuace.
• Jaké nástroje jsou nutné pro realizaci dané aktivity – Zde si klademe otázku, zda jsou k dispozici nástroje potřebné pro vykonávání dané činnosti a zda lze dané nástroje snadno používat, zda plní to, co se od nich očekává a jaké jsou celkové náklady na jejich vlastnictví. Neexistuje na trhu efektivnější nástroj?
• Existují postupy popisující úkoly v rámci jednotlivých činností? Je zřejmé, že čím detailněji budou popsány, tím nižší nároky pak budou kladeny na osoby, které je budou provádět. A čím nižší nároky, tím nižší je obvykle vyžadována kvalifikace a tím nižší jsou i mzdové náklady na tuto pracovní sílu. Ovšem je třeba si uvědomit i nedostatky tohoto přístupu.
• Musí pracovnicí vykonávající dané aktivity projít nějakým školením? Je zřejmé, že každý pracovník musí být proškolen dříve, než začne nějakou činnost vykonávat. Kolik stojí takové školení? Ptáme se proto, že jeho cenu budeme muset promítnout do celkových nákladů.
• Jaká je chybovost a v které fázi procesu? Nelze se spokojit s tím, že např. jeden požadavek ze sta je špatně vyřízen, ale je vhodné analyzovat, proč a kde k tomu dochází.

Odpovědi na výše uvedené otázky bychom měli získat z interview s konkrétními osobami, studiem pracovních postupů a především prostým pozorováním. Poté bychom již měli být schopni identifikovat časově a finančně nejnáročnější aktivity a na ty se zaměřit. Nově navržený proces musíme důkladně otestovat a poté postupně implementovat, což je mnohdy mnohem náročnější než samotná analýza a návrh. Je to dáno především tím, že zaměstnanci obecně nemají rádi změny. Jak tento odpor překonat a nový proces zavést do praxe, to by bylo na další článek.

Závěr: Nezapomínejte, že reengineering procesů není cílem, ale pouze prostředkem k poskytování lepších služeb. Buďte kreativní, ale nevymýšlejte zase kolo. Spousta IT procesů už je obvykle někde popsána, např. v ITIL. Vzhledem k tomu, že v souvislosti s nově navrženými procesy se mohou objevit i nová rizika, měli byste vypracovat i COPAFILT analýzu. A konečně, může se i stát, že dospějete k závěru, že pro vás bude výhodnější outsourcing nebo offshoring.

Štítky: reengineering

Diskuse na tomto webu je moderována. Pod článkem budou zobrazovány jen takové komentáře, které nebudou sloužit k propagaci konkrétní firmy, produktu nebo služby. V případě, že chcete, aby z těchto stránek vedl odkaz na váš web, kontaktujte nás, známe efektivnější způsoby propagace.