Používáte funkci Mimo kancelář?

Na první pohled se funkce Mimo kancelář nebo chcete-li Out of office jeví jako velice užitečná. Koneckonců je zabudovaná ve většině aplikací pro práci s elektronickou poštou, tak proč ji nepoužívat?

Z průzkumu, který jsme provedli, vyplynulo, že naprostá většina automatických odpovědí, které jsme analyzovali, obsahovala poměrně zajímavé informace.

Dozvěděli jsme se nejen to, od kdy do kdy je pracovník na pracovišti zaměstnavatele nepřítomen a kdo ho v jaké záležitosti zastupuje, ale dokonce i jaké jsou e-mailové adresy, telefonní čísla a pracovní pozice těchto zastupujících osob.

Výsledky analýzy nás nepřekvapily, vysvětlujeme si je tak, že většina marketingově orientovaných společností si nejspíš neuvědomuje, že informace, které jejich zaměstnanci v automatické odpovědi běžně uvádí, nemusí posloužit jen kolegovi z jiného oddělení, klientovi nebo obchodnímu partnerovi, ale mohou být i zneužity.

A možností zneužití je hned několik. Útočník může např. jen prostým zasíláním mailů zkoušet, od koho mu přijde odpověď, že je „Mimo kancelář“ a potom použít technik sociálního inženýrství, aby zjistil další informace potřebné k tomu, aby se za vás mohl vydávat, získat vaší identitu, vyloupit vás nebo vás navštívit u vás doma a donutit vás k provedení příslušné operace v IS společnosti, do kterého ví, že máte vzdálený přístup. Mimochodem o tomto posledním riziku pojednává příspěvek Rizika práce z domova.

Nemusíte být ale hned obětí takto sofistikovaného útoku, mnohem častější je případ, že útočník z automatické odpovědi zjistí, jaký systém používáte a následně zaplaví vaší e-mailovou schránku malwarem určeným pro daný systém a bude spoléhat na to, že po svém návratu nebudete tak obezřetní a v množství mailů otevřete i přílohu, kterou byste za normální situace nejspíš neotevřeli.

Jak proti výše uvedeným hrozbám bojovat? Jednoduše – funkci mimo kancelář nepoužívat a když už, tak jen uvnitř společnosti. Rozhodně není žádoucí povolovat tuto funkci směrem do internetu. Nebo chcete tvrdit, že když odjíždíte někam na dovolenou, tak si na dveře vašeho domu nebo bytu dáváte ceduli, od kdy do kdy jste pryč? Pokud ne, tak není důvod, abyste to dělali v případě mailu.

Nyní se podívejme na užitečnost funkce „Mimo kancelář“ z pohledu klienta. Pokud klient obdrží od zaměstnance společnosti zprávu typu „Momentálně jsem nepřítomen…“ Příliš ho to asi nepotěší, protože ho to stálo čas i peníze (napsání mailu jeho odeslání a stažení odpovědi o nepřítomnosti) a jeho požadavek stejně nebyl vyřízen. Takže musí mail poslat znovu a tentokrát na jinou adresu (a znovu ho to stojí čas a peníze a pořád nic nemá). Nedej bože, aby i z této adresy přišla odpověď „Momentálně jsem nepřítomen“ a může si to zopakovat do třetice. Jestli namítáte, že tohle se nemůže stát, tak vás můžeme ubezpečit, že to není až tak výjimečný jev, obzvlášť ve velkých společnostech. Asi se shodneme, že takovýto přístup ke klientovi není zrovna nejlepší a k budování dobrého vztahu příliš nepřispívá. Mě jako klienta totiž vůbec nezajímá, že pracovník, na kterého mám mail, je na dovolené. Já chci uspokojit svůj požadavek a chci ho uspokojit hned.

Pokud vás zajímá, jak tuto situaci řeší moderně procesně řízená a marketingově orientovaná společnost, tak vězte, že pracovník takové společnosti v případě své nepřítomnosti, která trvá déle než jeden den, přesměruje svou poštu na kolegu nebo ještě lépe do sdíleného mailboxu, do kterého mají ostatní jeho kolegové přístup. Takovýto přístup nejenže eliminuje hrozby uvedené výše, ale zvyšuje i kvalitu obsluhy klienta.

Pokud však nevyužíváte ve vztahu k vnějšímu světu sdílené poštovní schránky, kde je před zavináčem něco jako info, podpora, obchod, reklamace, což doporučujeme, neboť je to profesionální a efektivní, ani nechcete všechny zprávy, které jsou doručovány do vaší schránky automaticky předávat dál ani nastavit přístup do složky „Doručená pošta“ kolegovi, který vás v době vaší nepřítomnosti zastupuje, potom potřebujete naformulovat takovou odpověď, která toho vyzradí co nejméně. Jak by měla vypadat ideální automatická odpověď v době nepřítomnosti, vám neřekneme, protože ji sami nepoužíváme. Můžete zkusit třeba tuto:

„Nyní jsem mimo kancelář, vaší zprávě se budu věnovat po svém návratu. Pokud je váš požadavek urgentní a nesnese odkladu, zašlete váš e-mail na adresu …“

A místo těch třech teček si doplňte adresu kolegy nebo ještě lépe sdílené poštovní schránky. Útočník se ze zprávy sice dozví, že jsem pryč, ale neví, kde jsem, ani kdy se vrátím.

A co vy, používáte funkci mimo kancelář?

Štítky: e-mail, informační bezpečnost

Diskuse na tomto webu je moderována. Pod článkem budou zobrazovány jen takové komentáře, které nebudou sloužit k propagaci konkrétní firmy, produktu nebo služby. V případě, že chcete, aby z těchto stránek vedl odkaz na váš web, kontaktujte nás, známe efektivnější způsoby propagace.