Outsourcing ICT: uzavíráme SLA

V tomto příspěvku se dozvíte, co by měla smlouva o outsourcingu obsahovat a na co si dát pozor.

Kromě běžných náležitostí jako je identifikace smluvních stran, místo plnění smlouvy apod., by ve smlouvě o outsourcingu mělo být uvedeno, jaké služby a v jaké kvalitě se společnost zavazuje dodávat, jak bude probíhat vyhodnocování kvality těchto služeb, jaká je cena za tyto služby a jaké jsou sankce v případě neplnění. Nezapomínejte také do smlouvy uvést, jaká je hodinová sazba za služby, které ve smlouvě uvedeny nejsou. Smlouva o outsourcingu (Service Level Agreement), zkráceně SLA by měla obsahovat minimálně: 

• rozsah služeb
• popis metrik
• cílové hodnoty
• přípustné odchylky
• způsob měření
• ceny za služby
• sankce a prémie
• závazky a záruky
• přechod procesu na poskytovatele
• délku smluvního vztahu
• řízení dalšího vztahu
• ukončení smluvního vztahu

Výše uvedený výčet se nesnaží být vyčerpávající nebo definovat pořadí jednotlivých kapitol SLA. Vždy je třeba se zamyslet nad tím, zda smlouva pamatuje na možná rizika. Např. pokud je předmětem SLA vývoj SW, neměli byste zapomenout smluvně ošetřit vlastnictví zdrojových kódů. Pokud uvažujeme o outsourcingu ICT, pravděpodobně bude předmětem SLA minimálně jedna z následujících oblastí: 

• Správu a rozvoj infrastruktury
• Podpora vybraných aplikací
• Podpora koncových uživatelů
• Vývoj SW

Předpokladem pro uzavření kvalitní SLA je identifikace, analýza a popis jednotlivých procesů, během kterého dochází k vytváření tzv. process maps. Podstatnou součástí popisu procesů by mělo být popsání jeho jednotlivých fází a počtu pracovníků, kteří se na nich podílí a především jaké tento proces generuje náklady. Pokud nejsme schopni popsat stávající proces, nejenže nebudeme schopni popsat, co vlastně chceme, ale nebudeme ani schopni objektivně posoudit zda by převedením procesu na poskytovatele došlo ke zlepšení procesu a snížení nákladů na základě předložených nabídek. Při hodnocení nabídek potenciálních dodavatelů by měly být vzaty v úvahy minimálně tyto faktory:

• Kvalita předložené nabídky – míra detailu do jaké potenciální partner popsal jednotlivé služby. Tím si ověřujeme, že rozumí tomu, jaké služby od něho požadujeme.
• Spolehlivost dodavatele – více než sledování nejrůznějších certifikací doporučuji věnovat dostatek času ověření referencí, neboť certifikace se dají koupit.
• Cena – v podstatě se jedná o hlavní kritérium, které rozhoduje v naprosté většině případů o tom, zda se společnost rozhodne danou službu zajišťovat vlastními prostředky nebo ji koupí jinde.

Nezapomínejte také na revizi SLA, neboť ICT je oblast, která se neuvěřitelně rychle vyvíjí, lehce se tak může stát, že budete vyplácet prémie za něco, co už je dávno standardem nebo platit za poskytované služby mnohem více, než je současná tržní cena. Outsourcing lze ve své nejjednodušší podobě schématicky znázornit takto:

• Operation – jedná se o zajištění běžného provozu, kterým může být vývoj SW, podpora aplikací a uživatelů, správa a rozvoj infrastruktury ať už vlastními prostředky nebo externím poskytovatelem této služby.
• Discovery – zjištění, analýza a popis procesů, návrh procesu po jeho vytěsnění a smluvní podmínky, kterému předchází oslovení možných partnerů, analýza a vyhodnocení předložených nabídek a výběr dodavatele.
• Transition – předání daného procesu dodavateli.

Poznámka: Outsourcing se obvykle realizuje jako projekt. A po skončení tohoto projektu zpravidla dochází k propuštění zaměstnanců na pozicích, které byly předmětem outsourcingu. Tato známá skutečnost může v zaměstnancích vyvolat averzi vůči této změně a snahu celý projekt outsourcingu bojkotovat. Určitým řešením je outplacement tj. převedení těchto zaměstnanců k externímu poskytovateli. Pokud jde o management, tomu je vhodné nabídnout významné posty u dodavatele. V neposlední řadě by měl být sponzorem projektu manažer nacházející se minimálně o dvě úrovně výše než je útvar, kterého se outsourcing dotkne. V opačném případě nebude mít zájem na úspěšné realizaci projektu, protože se bude cítit ohrožen.

Štítky: IT governance, outsourcing

Diskuse na tomto webu je moderována. Pod článkem budou zobrazovány jen takové komentáře, které nebudou sloužit k propagaci konkrétní firmy, produktu nebo služby. V případě, že chcete, aby z těchto stránek vedl odkaz na váš web, kontaktujte nás, známe efektivnější způsoby propagace.