Od help desku k Service Desku

Přikláním se k názoru, že je lepší zavést najednou incident management, problem management, change management, release management a configuration management, než se pokoušet o jejich postupné zavádění. Důvody, které mě k tomuto závěru vedou, jsem již nastínil ve svém starším příspěvku, kde jsem se zabýval vztahem mezi procesy incident management a problem management.

Ve své praxi se dost často setkávám s tím, že mnozí CIO, nejspíš poté co absolvují školení ITIL, se rozhodnou jako první zavést proces incident management a to minimálně na úrovni 3 ne-li 4. Jaksi ale zapomínají vzít v úvahu, že mezi procesy jsou určité vazby. V organizaci, kde některé z uvedených procesů nejsou zavedeny vůbec, je často výsledná efektivita IT mnohem nižší než v organizaci, kde jsou na určité byť z pohledu CMM nižší úrovni, zavedeny všechny výše zmíněné procesy.

Obrázek zachycuje vztah mezi jednotlivými procesy, přičemž incident management se snaží vyřešit obnovu za každou cenu. V okamžiku, kdy se stejný incident opakuje, je zde patrná snaha zjistit příčinu vzniku incidentu (problem management), což mnohdy vede ke změně (change management) a k uvolnění nové verze (release management) a aktualizaci záznamů v centrální databázi (configuration management). Všimněte si, že proces configuration management, plným názvem service assets and configuration management, je poměrně významný, neboť poskytuje informace všem ostatním procesům. Zajímavé je, že mnozí CIO ho zavádějí až jako poslední.

Jak jste na tom se zavedením těchto procesů vy?

Štítky: ITIL

Diskuse na tomto webu je moderována. Pod článkem budou zobrazovány jen takové komentáře, které nebudou sloužit k propagaci konkrétní firmy, produktu nebo služby. V případě, že chcete, aby z těchto stránek vedl odkaz na váš web, kontaktujte nás, známe efektivnější způsoby propagace.