Kromě běžných náležitostí jako je identifikace smluvních stran, místo plnění smlouvy apod., by ve smlouvě o outsourcingu mělo být uvedeno, jaké služby a v jaké kvalitě se společnost zavazuje dodávat, jak bude probíhat vyhodnocování kvality těchto služeb, jaká je cena za tyto služby a jaké jsou sankce v případě neplnění. Nezapomínejte také do smlouvy uvést, jaká je hodinová sazba za služby, které ve smlouvě uvedeny nejsou. Smlouva o outsourcingu (Service Level Agreement), zkráceně SLA by měla obsahovat minimálně: 

• rozsah služeb
• popis metrik
• cílové hodnoty
• přípustné odchylky
• způsob měření
• ceny za služby
• sankce a prémie
• závazky a záruky
• přechod procesu na poskytovatele
• délku smluvního vztahu
• řízení dalšího vztahu
• ukončení smluvního vztahu

Výše uvedený výčet se nesnaží být vyčerpávající nebo definovat pořadí jednotlivých kapitol SLA. Vždy je třeba se zamyslet nad tím, zda smlouva pamatuje na možná rizika. Např. pokud je předmětem SLA vývoj SW, neměli byste zapomenout smluvně ošetřit vlastnictví zdrojových kódů. Pokud uvažujeme o outsourcingu ICT, pravděpodobně bude předmětem SLA minimálně jedna z následujících oblastí: 

• Správu a rozvoj infrastruktury
• Podpora vybraných aplikací
• Podpora koncových uživatelů
• Vývoj SW

Předpokladem pro uzavření kvalitní SLA je identifikace, analýza a popis jednotlivých procesů, během kterého dochází k vytváření tzv. process maps. Podstatnou součástí popisu procesů by mělo být popsání jeho jednotlivých fází a počtu pracovníků, kteří se na nich podílí a především jaké tento proces generuje náklady. Pokud nejsme schopni popsat stávající proces, nejenže nebudeme schopni popsat, co vlastně chceme, ale nebudeme ani schopni objektivně posoudit zda by převedením procesu na poskytovatele došlo ke zlepšení procesu a snížení nákladů na základě předložených nabídek. Při hodnocení nabídek potenciálních dodavatelů by měly být vzaty v úvahy minimálně tyto faktory:

• Kvalita předložené nabídky – míra detailu do jaké potenciální partner popsal jednotlivé služby. Tím si ověřujeme, že rozumí tomu, jaké služby od něho požadujeme.
• Spolehlivost dodavatele – více než sledování nejrůznějších certifikací doporučuji věnovat dostatek času ověření referencí, neboť certifikace se dají koupit.
• Cena – v podstatě se jedná o hlavní kritérium, které rozhoduje v naprosté většině případů o tom, zda se společnost rozhodne danou službu zajišťovat vlastními prostředky nebo ji koupí jinde.

Nezapomínejte také na revizi SLA, neboť ICT je oblast, která se neuvěřitelně rychle vyvíjí, lehce se tak může stát, že budete vyplácet prémie za něco, co už je dávno standardem nebo platit za poskytované služby mnohem více, než je současná tržní cena. Outsourcing lze ve své nejjednodušší podobě schématicky znázornit takto:

• Operation – jedná se o zajištění běžného provozu, kterým může být vývoj SW, podpora aplikací a uživatelů, správa a rozvoj infrastruktury ať už vlastními prostředky nebo externím poskytovatelem této služby.
• Discovery – zjištění, analýza a popis procesů, návrh procesu po jeho vytěsnění a smluvní podmínky, kterému předchází oslovení možných partnerů, analýza a vyhodnocení předložených nabídek a výběr dodavatele.
• Transition – předání daného procesu dodavateli.

Poznámka: Outsourcing se obvykle realizuje jako projekt. A po skončení tohoto projektu zpravidla dochází k propuštění zaměstnanců na pozicích, které byly předmětem outsourcingu. Tato známá skutečnost může v zaměstnancích vyvolat averzi vůči této změně a snahu celý projekt outsourcingu bojkotovat. Určitým řešením je outplacement tj. převedení těchto zaměstnanců k externímu poskytovateli. Pokud jde o management, tomu je vhodné nabídnout významné posty u dodavatele. V neposlední řadě by měl být sponzorem projektu manažer nacházející se minimálně o dvě úrovně výše než je útvar, kterého se outsourcing dotkne. V opačném případě nebude mít zájem na úspěšné realizaci projektu, protože se bude cítit ohrožen.

Related posts:

1. Outsourcing ICT: rizika o kterých se nemluví
2. IT Governance: honba za dokonalými procesy

Jako vůbec nejčastější důvod se uvádí, že společnost, která se rozhodne některé své činnosti, jež nesouvisí přímo s předmětem jejího podnikání, svěřit jiné, na danou činnost se specializující společnosti, se pak bude moci plně soustředit jen na svůj business a dosáhnout tak lepších hospodářských výsledků a obstát v boji s konkurencí. Je tomu ale opravdu tak?

Hlavním a ve většině případů často také jediným důvodem, který mnohé společnosti vede k rozhodnutí některé své činnosti outsourcovat (převést na externího dodavatele), jsou zpravidla nižší náklady na zajištění dané činnosti prostřednictvím outsourcingového partnera. Mezi činnosti, které lze outsourcovat patří samozřejmě i IT. Rozhodnutí zda danou činnost outsourcovat nebo nikoliv vychází nejčastěji z následujícího obrázku.

Obrázek se snaží zachytit skutečnost, že běžnou opakující se činnost můžeme snadno převést na jinou společnost, která se na ní specializuje (1). Naproti tomu opakující specifickou činnost je lepší si ponechat, protože na trhu pravděpodobně nenajdeme partnera, který by byl schopen ji pro nás v požadované kvalitě a ceně zajistit (2). Na činnost, která je sice běžná, ale provádíme ji jen výjimečně, si můžeme vždycky někoho najmout (3). A konečně na činnost, která se vykonává jen zřídka a je specifická, můžeme využít služeb nejrůznějších konzultačních firem (4).

Položme si nyní otázku, jakým způsobem může specializovaná firma dosáhnout nižších nákladů? Možností je vskutku celá řada, ostatně v příspěvku jak snížit náklady na IT jich je pár desítek uvedeno. Stejný přístup ke snížení nákladů by mohla samozřejmě volit přímo i společnost, která o outsourcingu uvažuje, nicméně ta obvykle není schopna příslušné změny, které by vedly ke snížení nákladů, realizovat. Je však outsourcing IT výhodný i v případě, že společnost již realizovala řadu kroků, které vedly ke snížení nákladů na IT? Může i v takovém případě outsourcingový partner dosáhnout ještě nižších nákladů? Jistěže může, ale je s tím spojeno několik ne zcela zanedbatelných rizik.

Zneužití informací
Jednou z možností jak mít nižší náklady jsou tzv. úspory z rozsahu. Těch však běžná společnost obvykle nemůže zcela využít. Ne však outsourcingový partner, který se obvykle nenachází v pozici monopsonu. To znamená, že odběratelem jeho služeb není jediná společnost, ale zpravidla své služby poskytuje minimálně několika dalším společnostem. To mu umožňuje využívat nejrůznějších množstevních slev na vybrané HW a SW produkty a jiných výhod. Právě skutečnost, že se outsourcingový partner nenachází v pozici monopsonu, ale své služby poskytuje více společnostem, představuje riziko, že např. SW produkt, který pro vás na zakázku vyvíjí a jehož vývoj vy platíte, může být nabídnut i vaší konkurenci, se kterou má též uzavřenou smlouvu o poskytování služeb. Posloužili jste tak v podstatě jako pokusný králík a konkurenční výhoda spojená s nasazením produktu je nejistá, protože u konkurence může být pro vás vyvinutý SW produkt nasazen s jiným designem jen o něco později a s nižšími náklady.

Horší kvalita poskytovaných služeb
Dalším často uváděným tvrzením je, že outsourcingový partner dokáže dodat požadovanou službu minimálně ve stejné kvalitě a za nižší cenu. Kromě již zmíněných úspor z rozsahu dosahuje poskytovatel služeb nižší ceny i díky nižším mzdovým nákladům. (Společnost může mít dokonce i vyšší mzdové náklady, které ale bývají kompenzovány výnosy.) Jak je to ale možné, když je obecně známo a nejrůznější průzkumy výše platů v IT to i potvrzují, že platy IT pracovníků ve firmách, kde IT není hlavním předmětem podnikání, jsou obvykle nižší než ve firmách, které IT služby poskytují? No, obvykle se to řeší tak, že outsourcingová společnost má několik expertů a pak velké množství externistů (rozuměj brigádníků – studentů). Má tedy k dispozici dostatečný počet osob pro plnění dodávky podle smlouvy. Ale zvýše uvedeného důvodu vám těžko může zaručit požadovanou úroveň kvality poskytovaných služeb, ač ve smlouvě, kterou s vámi uzavřela, se k tomu zavazuje. Je tomu tak prostě proto, že jinak by musela zaměstnávat stejný počet expertů jako jste zaměstnávali vy a pak by logicky nemohla být v této oblasti lacinější. Jinými slovy, dnes může váš server spravovat expert, zatímco zítra to může být student, který u dané společnosti nastoupil na brigádu, protože expert je na dovolené nebo řeší složitější problém u jiného zákazníka. Při výběru vhodného dodavatele je třeba se zajímat i o to, jaká je fluktuace jeho zaměstnanců. Pokud se fluktuace v dané společnosti pohybuje v řádu několika desítek procent, měl by to pro vás být jasný signál, že v dané společnosti není něco v pořádku a na kvalitu jejich služeb se nemůžete absolutně spolehnout.

Dražší služby
Časem se můžete stát pro společnost, která vám IT služby poskytuje, dojnou krávou, protože se na ní respektive na jejich produktech stanete zcela závislí. Vaše náklady pak budou naopak růst a vy si toho nebudete ani vědomi, protože vy bona fide koupíte všechno, co vám doporučí. Stejně tak vás outsourcer nebude přesvědčovat o tom, že to co chcete, vlastně vůbec nepotřebujete nebo že byste to mohli jinde pořídit laciněji. Naopak, danou službu vám velice rád poskytne nebo příslušný SW produkt ochotně vyvine, protože vy mu za to dobře zaplatíte. V době, kdy jste měli vlastní IT tomu tak docela nebylo, protože to bylo zainteresováno na vašem zisku, aspoň doufám. Také problémy a požadavky nebudete moci řešit s outsourcingovým partnerem tak, jak jste byli doposud zvyklí se svým IT, tj. ústně dohodou. Právě naopak, na všechno bude papír a byrokracie výrazně vzroste, neboť všechno bude muset být zdokumentováno a schváleno. V ekonomii se tomu říká transakční náklady a ty mohou být značné. Počítejte s tím, že za všechno zaplatíte, protože postupně budete zjišťovat, že to co potřebujete, není součástí smlouvy o outsourcingu. Problém je, že v okamžiku, kdy se uzavírá smlouva o outsourcingu, si spousta společností neuvědomuje, co všechno jejich IT dělá, resp. jaké služby poskytuje. To je mimo jiné dáno i tím, že téměř žádná společnost nemá zavedeny všechny procesy tak, jak je popisuje např. ITIL a též katalog služeb poskytovaných jejich ICT je neúplný. To je dáno např. tím, že zavedení některých procesů by pro ně bylo příliš nákladné a návratnost mizivá. Profesionální poskytovatel služeb však většinou procesů zavedených má, protože se mu to vyplatí.

Závěr: To, že outsourcing je vždy výhodný, je mýtus. Problém spočívá i v tom, že spousta manažerů rozhodujících o outsourcingu nemá dostatek znalostí v této oblasti a není schopna sepsat RFP a vybrat toho nejvhodnějšího dodavatele a uzavřít kvalitní SLA. V takovém případě mohou být některé služby dokonce dražší, neboť outsourcingový partner nikdy neudělá víc, než má uvedeno ve smlouvě a také transakční náklady mohou představovat nezanedbatelnou položku v cenové kalkulaci. Zapomínat byste neměli také na to, že outsourcingový partner může informace, ke kterým se dostal, prodat konkurenci stejně jako produkt, který pro vás vyvíjel.

Related posts:

1. Outsourcing ICT: uzavíráme SLA